床位數量、住院人(rén)次、手術例數、文章(zhāng)發表、學術水(shuǐ)平等以院内工作爲中心的(de)硬實力，一直是國内醫院之間比拼的(de)重要指标。随著(zhe)去中心化(huà)、重視用(yòng)戶體驗、平等參與分(fēn)享等互聯網思維逐漸深入人(rén)心，重構“以患者爲中心”的(de)醫院軟實力已被提上議(yì)事日程，成爲醫患關系走出低谷的(de)重要戰略選擇。

　　在4月(yuè)18日舉行的(de)第二屆“醫患友好度”高(gāo)峰論壇上，以溝通(tōng)友好度評價爲主的(de)“醫患友好度”一期指标體系正式發布，并計劃在杭州市餘杭區(qū)第五人(rén)民醫院、杭州市下(xià)城(chéng)區(qū)文晖社區(qū)衛生服務中心兩家基層醫療機構試點實施。

　　“醫患友好度”的(de)體現，可(kě)以依托醫院信息化(huà)建設，将服務的(de)觸角延伸到院内、院外與患者相關的(de)幾乎每一個(gè)角落。例如，在院外，醫院通(tōng)過手機APP、微信平台、呼叫中心、有線網絡，提供挂号、取化(huà)驗單、醫患互動、就醫指導、投訴建議(yì)等服務；在院内，開通(tōng)以各種就醫場(chǎng)景爲主導的(de)流程指導，包括電子化(huà)的(de)入院準備手冊、住院手冊、出院清單、附圖且有詳細說明(míng)的(de)手術宣教資料等。還(hái)有以地理(lǐ)位置爲切入的(de)院内院外導航；以疾病爲主線的(de)患者健康教育資料；包括疾病庫、藥物(wù)庫、用(yòng)戶常用(yòng)自測工具、每日更新的(de)醫學資訊以及熱(rè)點新聞醫學解讀在内的(de)電子版知識庫。更重要的(de)是，要有完善的(de)患者滿意度調查方案以及改進措施。

　　遺憾的(de)是，在現實中，我國大(dà)多(duō)醫療機構并不能提供類似的(de)服務和(hé)體驗。

　　根據2014年對(duì)20個(gè)省（市）200家醫療機構醫療信息化(huà)的(de)調查結果顯示，其中三甲醫院占29%，三甲以下(xià)醫院占71%。結果顯示，僅有11%的(de)醫院有呼叫中心（通(tōng)過電話(huà)方式進行挂号、信息咨詢、客戶關懷、出院後随訪、投訴建議(yì)、專家在線咨詢等服務），80%的(de)醫療機構沒有提供“取報告單”服務，74%的(de)醫療機構沒有網上的(de)患者滿意度調查，55%的(de)醫療機構沒有設置網上醫患互動功能。

　　盡管一些醫院已經開始重視在官方網站、社交媒體上加強與患者及公衆的(de)互動，但主要内容依然是推介自己的(de)大(dà)牌專家、醫教研成果等，而與此相伴的(de)則是疾病宣教的(de)缺失、醫生參與閉環管理(lǐ)的(de)缺失、醫患溝通(tōng)的(de)匮乏等。

　　對(duì)于醫院而言，服務水(shuǐ)平與技術實力互爲表裏，都是不可(kě)或缺的(de)核心競争力。國外實證研究已經表明(míng)，高(gāo)水(shuǐ)平的(de)醫患互動可(kě)以改善患者對(duì)醫院的(de)滿意度，降低再入院率，提高(gāo)患者忠誠度，同時(shí)也(yě)有助于改善患者的(de)健康水(shuǐ)平，提升醫院品牌影(yǐng)響力。

　　在美(měi)國，患者邀約已經被納入醫院評價指标之一，其定義就是醫療機構主動向患者提供就醫信息及互聯網工具，幫助患者管理(lǐ)好自己的(de)健康，同時(shí)搭建便捷高(gāo)效的(de)醫患互動平台，回應患者的(de)就醫訴求等。

　　據介紹，美(měi)國患者邀約評價體系包括3個(gè)維度，即個(gè)人(rén)健康管理(lǐ)、社交媒體以及患者滿意度。其中，個(gè)人(rén)健康管理(lǐ)是指醫院向患者提供互聯網健康信息、移動應用(yòng)程序或交互工具來(lái)幫助患者實現健康管理(lǐ)；社交媒體則考察醫院利用(yòng)社交媒體提供醫患互動渠道的(de)水(shuǐ)平；患者滿意度則來(lái)自于年度醫療保險和(hé)醫療補助中心的(de)患者滿意度調查數據。

　　醫患友好度一期指标體系主要緻力于溝通(tōng)管理(lǐ)與關系再造，即醫院或醫療機構通(tōng)過各種溝通(tōng)手段（線上線下(xià)），維護、優化(huà)、暢達、重塑醫患關系的(de)過程，提升醫院品牌；改善患者體驗，實現醫患雙赢。其中一期指标體系包括活躍度、忠誠度、關注度、美(měi)譽度4個(gè)二級指标，15個(gè)三級指标以及146個(gè)四級指标。下(xià)一步，專家組将深入上述兩家試點機構，實地開展基線測算(suàn)，數據抓取，科學評估，給出改進建議(yì)，并進行改進後評估等。